Что ждут от РИЭЛТОРОВ сегодня клиенты

В погоне за деньгами мы погружаемся в рутину встреч, переговоров, документооборота, и забываем о главном – о клиенте. «Нет, – возразите вы. – Мы только и делаем, что думаем о клиентах!» Точно, мы думаем о том, как продать, а не о том, что им нужно.

Итак, ключевые навыки продавца сегодня – это:
Умение правильно идентифицировать потребности клиента
Потребности – финансовая выгода, безопасность, комфорт, экономия времени, престиж, красота и здоровье, повышение квалификации, принадлежность – у каждого клиента они свои. И именно они оказывают влияние на поведение человека, тогда, когда надо принимать решение, делать выбор. Потребностей может быть несколько, но всегда есть одна доминирующая. Определяя потребность, нам удается найти индивидуальный подход к клиенту, и в этом случае можете рассчитывать на успех.

Если товар или предоставленная услуга превзошли ожидания клиента, он удовлетворен, лояльность к компании высока, и есть большая вероятность, что он станет постоянным клиентом компании. Самым высоким критерием будут рекомендации другим клиентам. Именно поэтому нужно охотиться не на клиентов, а на раскрытие их потребностей.

Вы можете действовать, удовлетворяя также сиюминутные потребности клиентов. Как, к примеру, поступил представитель call-центра компании Rackspace (хостинг-провайдер). Менеджер во время разговора услышал, как клиент пожаловался на то, что проголодался. Тогда он перевел звонок в режим ожидания, чтобы заказать клиенту пиццу. Разговор продолжался еще примерно 30 минут, и тут в дверь клиента позвонили. Представитель посоветовал быстрее открыть дверь, так как за ней стоит разносчик пиццы. Клиент был в восторге, и этот жест внимания обеспечил невероятную приверженность и расположенность к компании.

Умение говорить правду
Правду обо всем – о сроках, о качестве, о возможностях или отсутствии таковых. Ваше мастерство будет заключаться в том, как, на первый взгляд, неприятную информацию «упаковать красиво», да еще и найти в ней потенциальные «плюсы». А в тех редких случаях, когда найти «плюс» не удается, делайте ставку на вашу честность и фокусируйте внимание клиента на этом вашем прекрасном качестве.

Теперь давайте рассмотрим, где же клиенты ищут правду?Исследование Local Consumer Review Survey 2014 компании BrightLocal показало следующие результаты:

• 88% потребителей читают отзывы, чтобы определить качество;
• 85% потребителей специально изучают порядка 10 отзывов; 
• 72% потребителей больше доверяют компании благодаря положительным отзывам;
• 88% потребителей говорят, что доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям.
  
  

  Вывод – говорим правду и управляем обратной связью.
   

Мастерство говорить по сути
Сегодня, когда мы живем в перенасыщенном информацией мире, клиенты все больше ценят лаконичность и краткость.

История формата выступления Elevator Pitch уходит далеко в середину ХХ века. Начинающие предприниматели пытались выловить вечно занятых потенциальных инвесторов, пока те едут в лифте на верхние этажи небоскреба, чтобы рассказать им про свой проект.

Яркий пример elevator pitch – основание компании Google. В далеком 1998 году тогда еще начинающие предприниматели Сергей Брин и Ларри Пейдж получили на развитие своей еще несуществующей компании $100 000, потому что успели доходчиво объяснить опаздывающему на встречу Энди Бехтольшайму выгодность вложения в Google.

Именно поэтому лирические отступления должны касаться только пользы, качества и комфорта при оказании услуг клиенту. Каждый покупатель вашего товара/услуги будет вас ценить намного больше за то, что вы экономите его время.

Мастерство предугадывать желания
Что продает каждый продавец? Идеи, образ нового будущего. Мы верим, что наш товар/услуга действительно сделает жизнь нашего клиента лучше, разнообразнее, легче и даст качественно новые ощущения. При этом мы помним, что клиент всегда ожидает получить большее, чем он уже где-либо и когда-либо получал. Новое направление нашей охоты – охота за новыми идеями и поиском нового сервиса.

Так, Apple изучает данные, которые хранятся в телефоне пользователя. Технология запоминает привычки. Если он каждый день совершает пробежки под определенную музыку, смартфон сам начнет проигрывать плейлист, как только в него вставят наушники.

А вот Google предложит клиенту заправить взятую на прокат машину перед ее возвратом в аэропорт. Для этого ему понадобятся данные из почты и информация авиакомпаний.

Сеть ресторанов Pizza Hut разработала интерактивное меню на основе планшета Microsoft Surface. Камеры, встроенные в модуль, отслеживают взгляд клиента. И в течение 2,5 сек. система, предлагает пиццу с ингредиентами, на которых дольше всего фиксировался взгляд. По данным создателей системы, компьютер угадывает желания покупателей в 98% случаев.

А что нового вы даете клиенту?

Мастерство пробуждать доверие
Продавайте так, как будто вас еще ждут сотни клиентов, а сейчас вы общаетесь с первым из них. Клиент никогда не должен чувствовать твоей безысходности и боязни его потерять. В подобном состоянии мы никогда не сможем вызвать то главное чувство – чувство доверия к нам. Наше мастерство состоит в том, чтобы клиент верил, будто он сам принял решение и сделал выбор.

70% клиентов доверяют информации о компании скорее из статей, чем из рекламы. А 6 из 10 пользователей Twitter, Facebook и Instagram вероятнее купят продукцию бренда, который отслеживают на страницах.

Исследование 2013 Email Marketing Study компании Experian Marketing Services подтвердило, что персонифицированные письма имеют в десятки раз больше успеха среди клиентов, а сделки заключаются в шесть раз чаще. Именно такие письма помогают создать эмоциональную связь и вызвать доверие.

В заключение следует сказать: продажи – это своего рода философия. Ищите тех продавцов, которые любят продавать, любят ваш продукт, получают удовольствие от процесса и результата и, безусловно, постоянно развивают свое мастерство.

                                            По материалам: forbes.net.ua